Przepraszam, czy tu kradną… godność. Skarga na kontrolę klientki Kauflandu podejrzanej o kradzież

Klientka uważa, że źle ją potraktowano. Przeprosin nie przyjęła. Rzecznik praw konsumentów stwierdził, że mogło dojść do naruszenia dóbr osobistych konsumenta.

„Prosimy na zaplecze”
Danuta W. jest mieszkanką Tczewskich Łąk. Wybrała się do pobliskiego Kauflandu na zakupy. Kupiła towar za ok. 25 zł.
Jak wynika z relacji pani Danuty, 12 sierpnia po dokonaniu zakupów i zapłaceniu została zatrzymana do kontroli przez ochroniarza i poproszona na zaplecze.
- Byłam bardzo zdenerwowana, proponowano mi rewizję osobistą - relacjonuje poszkodowana klientka. - Nie buntowałam się, od razu zgodziłam się na wyjaśnienie sprawy w osobnym pomieszczeniu. Nie wiedziałam o co chodzi. Zdawałam sobie sprawę, że tylko policja ma prawo do rewizji osobistej, dlatego jej odmawiałam, próbując wyjaśnić sprawę. Gdy zapytałam, dlaczego zostałam zatrzymana, usłyszałam od ochroniarza, żebym nie krzyczała i „nie z takimi sobie radziliśmy”. Ochroniarz powiedział, że jak nie zgodzę się na rewizję, to wezwą policję. Przyszedł kierownik sklepu z pracownicą, która miała przeprowadzić przeszukanie. Nie przedstawiono mi żadnych dowodów, że coś ukradłam ze sklepu, nie zaprezentowano nagrania z monitoringu, które by wszystko wyjaśniło.

Pomyłka i płacz
Do kontroli doszło po tym, jak pani Danuta W. wystawiła już wszystko z koszyka, zapłaciła i miała przy sobie rachunek.
- Ochroniarz powiedział, że mam zostawić zakupy. Wszystko trwało ok. 40 minut. Lody, które wcześniej kupiłam całkiem się rozpuściły. Zapłacony rachunek nie przekonał pracownika ochrony. Dopytywałam się, dlaczego chcą mnie rewidować, nie sprawdzili moich zakupów i zapłaconego rachunku. W pewnej chwili przyszedł drugi ochroniarz. Ten pierwszy, który miał co do mnie podejrzenia, poprosił o potwierdzenie kolegi, że coś ukradłam. On jednak odparł: „To nie jest ta pani”.. Na to on: „No to się pomyliłem, ale ta pani nie chciała pokazać torebki”. Gdy to usłyszałam wyciągnęłam torebkę i wszystko z niej wyrzuciłam. Po zajściu dyrektor Kauflandu powiedział: „No i o co chodzi, każdy może się pomylić”. Gdy wychodziłam miałam wrażenie, że wszyscy się na mnie patrzą i pewnie każdy obwinia o kradzież. W samochodzie byłam tak zdenerwowana, że się rozpłakałam...

Przeprosiny nie przyjęte
Gdy próbowaliśmy wyjaśnić dlaczego doszło do pomyłki, powiedziano nam, że przypominają sobie opisaną sytuację, ale żadnych wyjaśnień nie mogą udzielać.
Dyrektor Kauflandu w Tczewie Leszek Jażdzewski odesłał nas z pytaniami do rzecznika prasowego we Wrocławiu i do firmy ochroniarskiej. Rzeczniczka Aleksandra Michalik także odesłała nas do firmy ochroniarskiej, dając ogólną odpowiedź, która niewiele wyjaśniła.
Stało się tak, chociaż w kontroli uczestniczyli pracownicy tczewskiego Kauflandu oraz dyrektor. Gdy dzwoniliśmy rzeczniczka nie miała czasu na rozmowę, a kolejny e-mail pozostał bez odpowiedzi.
Jeden z pracowników Kauflandu stwierdził, że kobieta, co do której były podejrzenia, zachowywała się bardzo nerwowo. Zasugerowano, że nigdy nie spotkano się z podobną reakcją. Zapewniono, że klientka została potraktowana spokojnie, z kulturą, przeproszono ją dwukrotnie - zrobił to ochroniarz i dyrekcja Kauflandu.
Danuta W. nie przyjęła przeprosin. Uważa, że doszło do nich w formie dla niej nie do przyjęcia.

Częste kradzieże
12 sierpnia tczewski Kaufland ochraniała firma ochroniarska Mag-Pol. Mariusz Marcińczuk, koordynator m.in. na region tczewski powiedział nam, że nie słyszał o sprawie, ani od dyrekcji sklepu, ani od ochroniarzy. Pracownik ochrony stwierdził, że można powiedzieć o kradzieżach w tym obiekcie, iż jest to plaga.
- W Kauflandzie w Tczewie nie ma bramek - powiedział Mariusz Marcińczuk. - Trudno wykryć sprawców kradzieży. Podobny problem dotyczy nie tylko Tczewa, ale wszystkich Kauflandów w Polsce. W Gdyni przy porcie jest market, który ochraniamy i nie ma tylu tego typu zdarzeń. Kaufland ma określone procedury, a nawet podręcznik ochrony. Gdybym sam był klientem w podobnej co ta pani sytuacji, poddałbym się dobrowolnie rewizji. Na pewno nie chciałbym przyjazdu policji.
Przed tczewskim Kauflandem jest komunikat, że klient przy wejściu - jeśli ma dodatkową torbę - powinien liczyć się z tym, że będzie poddany kontroli.
 - Ochroniarz, który uczestniczył w zajściu już u nas nie pracuje - poinformował Mariusz Marcińczuk. - Nie wiem dlaczego wyjaśnienie tego zajścia trwało tak długo. Być może czekano na policję...

Naruszenie prawa konsumenta
Zdaniem powiatowego rzecznika konsumentów Przemysława Szenroka opisane zachowanie wykracza poza uprawnienia przyznane pracownikom ochrony mocą ustawy z 22 sierpnia 1997 r. o ochronie mienia i osób oraz rozporządzenia Rady Ministrów z 30 czerwca 1998 r. w sprawie szczegółowych warunków i sposobów użycia przez pracowników ochrony środków przymusu bezpośredniego. Zdaniem rzecznika, pracownikom ochrony wolno tylko tyle, ile zostało wymienione w tych regulacjach.
Zgodnie z art. 36 ustawy o ochronie mienia i osób pracownicy ochrony, przy wykonywaniu zadań związanych z ochroną osób i mienia i to wyłącznie w granicach chronionych obiektów mają  prawo do:
● ustalania uprawnień do przebywania na obszarach lub w obiektach chronionych oraz legitymowania osób, w celu ustalenia ich tożsamości,
● wezwania osób do opuszczenia obszaru lub obiektu w przypadku stwierdzenia braku uprawnień do przebywania na terenie chronionego obszaru lub obiektu albo stwierdzenia zakłócania porządku,
● ujęcia osób stwarzających w sposób oczywisty bezpośrednie zagrożenie dla życia lub zdrowia ludzkiego, a także dla chronionego mienia, w celu niezwłocznego oddania tych osób policji,
● stosowania środków przymusu bezpośredniego w przypadku zagrożenia dóbr powierzonych ochronie lub odparcia ataku na pracownika ochrony.
Możliwymi do zastosowanie przez pracowników ochrony środkami przymusu bezpośredniego są m.in.: użycie siły fizycznej w postaci chwytów obezwładniających, pałki, kajdanki, psy obronne lub paralizatory.

Z poszanowaniem godności
- Jakakolwiek interwencja winna odbyć się w sposób uwzględniający poszanowanie cudzej godności – podkreślił Przemysław Szenrok. - W przypadku interwencji pracownicy ochrony powinni grzecznie wyjaśnić powody zakłócenia spokoju klientki. Następnie, gdy są uzasadnione przypuszczenia, że przywłaszczono mienie sklepu – poparte np. zapisem monitoringu, bądź własnymi obserwacjami – należy spokojnie i grzecznie poprosić o okazanie zawartości torebki. Nie wolno tego wymuszać na klientach. Osoba kontrolowana nie musiała się na to godzić. Tym bardziej, że nie było pewności, że taka czynność rozwieje wątpliwości ochrony.
Ochroniarz sam nie może dokonać sprawdzenia torebki. Może jedynie zapoznać się z zawartością umożliwioną przez osobę kontrolowaną. Z taką prośbą powinien zwracać się tylko wtedy, gdy ma pewność, że wyjaśni to wszelkie przypuszczenia. Taka kontrola powinna być przeprowadzona na osobności, w dyskretnym miejscu. Tam pracownicy winni wyjaśnić dokładnie przyczyny interwencji. Zapytać, czy kontrolowany schował coś do torebki i dać możliwość wyjaśnienia powstania takiej sytuacji. Interwencja ochrony nie powinna wzbudzić u pozostałych klientów wrażenia, że doszło do zatrzymania złodzieja. W opisanym przypadku dopuszczalny był tylko kontakt werbalny, grzeczny i dyskretny, ale precyzyjny.

Można się poskarżyć do... ministra
Rzecznik Przemysław Szenrok powiedział, że nie jest to pierwszy znany mu przypadek nieprawidłowego zachowanie ochrony w sklepie. Zwykle tego rodzaju nieporozumienia były załatwiane ugodowo – kończyło się na oficjalnych przeprosinach i drobnym upominku.
Wszelkie skargi np. na niesłuszne posądzenie o kradzież lub grubiańskie zachowanie ochrony konsument można składać w Departamencie Zezwoleń i Koncesji Ministerstwa Spraw Wewnętrznych i Administracji w Warszawie przy ul. Domaniewskiej 36/38. Konsekwencje dla agencji ochrony są poważne. Jeżeli zostało naruszone prawo, firma może stracić koncesję.

--------------------------------------------------------------------------------------
Pytania, które zadaliśmy rzecznikowi firmy Kaufland
● Dlaczego pracownicy Kauflandu w Tczewie chcieli dokonać rewizji osobistej klientki, mimo że mieli świadomość, że tylko policja ma do tego uprawnienia?
● Z opisu sytuacji, podanego przez Danutę W., pokrzywdzoną klientkę Kauflandu wynika, że doszło do pomyłki. Czy Pani ta może w związku z tym oczekiwać przeprosin od firmy albo jakiegoś zadośćuczynienia?
● Dlaczego kontrola trwała aż 40 minut? Czy nie dało się sprawdzić szybciej, że doszło do pomyłki?
● Jakie procedury obowiązują w sieci Kaufland w przypadku podejrzenia o kradzież lub przy innych podejrzanych sytuacjach?
● Czy w tczewskim Kauflandzie dochodzi do wielu kradzieży? Jak duży jest to problem?
● Firma Kaufland określiła procedury jakich mają przestrzegać ochroniarze zatrudniani do kontroli obiektów przez wynajmowane przez sklep agencje ochrony. Na czym polegają te procedury?

Odpowiedź: wyciągniemy stosowne konsekwencje
Aleksandra Michalik, dyrektor Pionu Personalnego, prokurent Kaufland Polska Markety Sp. z o.o. Sp. k., w zastępstwie rzecznika prasowego:
- Uprzejmie informuję, że Kaufland nie zatrudnia pracowników ochrony. W tym zakresie współpracujemy z profesjonalnymi agencjami ochrony osób i mienia, które odpowiadają za wszelkie działania swoich pracowników. Z naszej strony zapewniam, że wyjaśnimy wszelkie poruszone przez Pana kwestie i jeżeli doszło do jakiegokolwiek naruszenia prawa wyciągniemy stosowne konsekwencje.