Do feralnej obsługi klienta doszło 15 grudnia o godz. 12.08, jak wynika z przedstawionego nam rachunku na kwotę 114,34 zł. Zakupy były typowe: trochę cukru, nabiału i warzyw i na koniec mandarynki z rabatem. W sumie ponad 100 zł wypadło z portfela – w sumie nic nadzwyczajnego.
- Żona dała kasjerowi Biedronki przy tczewskim Manhattanie w tym dniu 220 zł za zakupy o wartości 114,34 zł. Sęk w tym, że źle wydano nam resztę z 220 zł – relacjonuje pan Andrzej. - Na skutek pomyłki, kasjer biorąc ponad 200 zł dokonał wydania jak z kwoty 120 zł. Po odejściu od kasy coś nam się nie zgadzało, ale już był obsługiwany kolejny klient. 100 zł otrzymaliśmy dopiero po naszym upartym proteście. Kasjer oddał gotówkę po czasie...
Nasz czytelnik, jako osoba starsza i schorowana był oburzony tą sytuacją.
- Jak to? Czy to nie oznacza, że gdybyśmy nie zainterweniowali bylibyśmy stratni 100 zł, a ten młody pan cieszyłby się ze 100 zł? Bo niby jak po odejściu od kasy udowodnilibyśmy, że przekazaliśmy do opłacenia o 100 zł więcej niż powinniśmy?
Pan Andrzej poprosił o rozmowę z kierownikiem sklepu. Doszło do niej w sobotę.
- Taka rozmowa odbyła się. Przyszedł pan kierownik, któremu oznajmiłem, że gdyby nie czujność mojej żony nie otrzymałbym zwrotu moich pieniędzy. W dzisiejszych czasach o każdy grosz jest trudno, a wiele się słyszy, że ponownie czekają nas ogromne podwyżki! Nawet te 100 zł to dla nas dużo! Od tej pory będę się bał robić tam zakupy!
Zdaniem 82-latka już bezpieczniej robi się zakupy na bazarze. Wspomniał, że kiedyś zapłacił 200 zł za warzywa, a pani którą dobrze znał wydała mu jak ze 100 zł. Od razu zauważyła jednak błąd i odszedł zadowolony i jeszcze wymienił kilka miłych uwag... W Biedronce nie spodziewał się tego. Są kamery, nowoczesny sprzęt. Mnóstwo obsługi. Zatem poprosił redakcję o wyjaśnienie sprawy i nakreślenie procedur w sieci, bo jego zdaniem rozmowa z kierownikiem wcale go nie przekonała, ani nie uspokoiła.
Postanowiliśmy sprawdzić na miejscu na tczewskim Manhattanie czy rzeczywiście pan Andrzej rozmawiał z kierownikiem. W wtorek nad ranem odwiedziliśmy wspomniany dyscont, gdzie poprosiliśmy o rozmowę z kierownikiem. Po dłuższej chwili podszedł do nas pan Marcin. Odbyliśmy bardzo krótką rozmowę, w której nakreśliliśmy opisaną nam sytuację. Rzeczywiście potwierdzono, że taka rozmowa miała miejsce z panem Andrzejem.. Kierownik z naszego opisu rozpoznał sprawę i klienta. Potwierdził i zapewnił, że rachunek zaksięgowano do analizy. Zaznaczył jednak, że nie może się wypowiedzieć w tej sprawie, bo od tego jest rzecznik sieci handlowej lub biuro obsługi klienta. Tylko czy te osoby będą znały specyfikę akurat tego sklepu w Tczewie?
Usłyszeliśmy ponadto, że nasz czytelnik – pan Andrzej otrzymał informację, że sprawa jest przebadana, bo musiała być zweryfikowana, a rozmowa z kasjerem się odbyła. Nie został przeproszony, bo wszystko musi być potwierdzone. Ponoć wszystkie sytuacje sporne są odnotowywane w tym sklepie...
PODSTAWOWE PYTANIA: Jak reagują BIEDRONKI?
Wygląda na to, że jedynym wyjściem w takiej sytuacji jest podliczenie utargu na koniec dnia. Tylko jaką wówczas pan Andrzej miałby gwarancję, że oddano by mu należność? Zaznaczmy, że kasjerzy w supermarketach obsługują tysiące klientów i o pomyłkę przy wydawaniu reszty nietrudno. Niemniej każdy taki przypadek należy jak najszybciej wyjaśniać, oddać należność, która niefortunnie wpadła, a klienta zwyczajnie przeprosić.
Sprawa niepoprawnie wydawanych reszt skłania jednak do pytań, które przesłaliśmy do rzecznika prasowego sieci Biedronka. Podstawowe dotyczą:
● Czy w takich sytuacjach docierają do kierowników wszelkie niezbędne informacje o nieprawidłowym wydaniu reszty?
● Jak szybko od zdarzenia kierownik sklepu dowiaduje się o spornej sytuacji i jak szybko udaje się na nią zareagować i ją wyjaśnić?
● Czy na taką okoliczności są w Biedronce jakieś procedury, a jeżeli tak to na czym one polegają?
● Jaka jest standardowa reakcja sklepu, jeżeli klient udowodni pomyłkę na kasie lub inny fatalny dla niego w skutkach incydent np. Że polecany na sklepie towar jest uszkodzony lub, że cena na kasie nie pokrywa się z tą na hali sklepowej?
